Le blog de Guillaume

Les services clients sont essentiels dans la relation qu’un commerçant peut avoir avec ses clients. Il ne suffit pas que le produit soit bon, il faut aussi qu’en cas de soucis [1], il y ait un répondant agréable et efficace en face.

Dans les dernières semaines, j’ai eu l’occasion de tester 4 services clients et ils ont été, à leur façon chacun, suffisamment intéressant pour que j’en parle. Négativement et positivement !

Commençons par Bouygues Télécom.

Client depuis presque 20 ans chez eux, sans discontinuer, j’ai voulu obtenir une deuxième carte SIM pour la tablette de Ressources Solidaires. Cette option est nouvelle, je ne l’avais pas avant dans mon forfait, mais depuis leur fusion de gammes, l’option était dispo. Je commande la deuxième carte SIM par le site. Je la reçois dans de bons délais (3 jours)... Et là commence ma descente...

On 09/04/2015 17:31, GUILLAUME CHOCTEAU wrote :
cette demande concerne la ligne : 0000000
Bjr,

Je comprends la nécessité de canaliser les demandes, mais j’ai l’impression de tourner en rond depuis 30mn.

J’ai bénéficié de la deuxième carte SIM pour la tablette sur mon numéro 0661710867.
Or, ni le serveur vocal, ni le site ne veut l’activer. Et chacun me renvoie à l’autre. Même ici, on me renvoie à la page d’activation, mais JE NE PEUX PAS L’ACTIVER, cela ne rentre pas dans les cases. Soit je suis stupide (c’est une option réaliste), soit le texte est mal fait et je ne trouve pas ma case.
Et pour le site, je n’ai pas commandé de SIM

Au secours

Mon code PUK est XX XX XX XX

Merci

J’ai galéré à tenter de trouver l’endroit pour activer ma DEUXIEME carte SIM. Chaque outil me renvoyant sur l’autre, souvent celui que je venais de tenter. Après, l’erreur peut exister, cela explique mon ton plein d’humour... Encore...

Réponse 1 heure après...

Le 09/04/2015 18:49, Service Client Bouygues Telecom a écrit :
Bonjour GUILLAUME,

A la suite de votre demande d’activation de votre deuxième carte SIM pour la tablette, je vous invite à appeler le 0 981 660 981 (prix d’un appel local) pour l’activer. Cette procédure est également valable pour les demandes effectuées sur Internet.

Cordialement,
Ioana, Conseiller de Clientèle Bouygues Telecom.

Bah, il me semble l’avoir fait, mais bon. J’ai retenté... Mais... Le lendemain, j’écris de nouveau et l’humour a disparu...

On 10/04/2015 09:08, GUILLAUME CHOCTEAU wrote :

Bonjour,

A vrai dire, là, ça commence à me chauffer les oreilles... Après avoir passé 30 mn à trouver et appeler hier sur tous les numéros et liens qui semblaient m’indiquer une activation de ligne, j’ai appelé ce matin le numéro que vous m’avez donné ci dessous.

Et rien ne correspond, de nouveau, à ma demande. Et je me fais proprement raccrocher au nez par le serveur quand j’attends un conseiller.

Cela m’ennuie, pour rester poli, de passer autant de temps sur une activation de carte SIM, élément de base de la relation avec mon opérateur téléphonique.

Je veux qu’elle soit activée aujourd’hui, j’en ai besoin ce week end.

Donc, je veux une réponse autre qu’appeler ce numéro qui ne convient pas.

Merci

Là, je suis très énervé. Courtois, mais énervé. Cela fait 3 jours que j’ai la carte SIM et à part me curer les dents avec, je ne peux rien en faire... Pourtant, ce n’est que le début...

Le 10/04/2015 09:35, Service Client Bouygues Telecom a écrit :

Bonjour Guillaume,

J’entends que vous êtes insatisfait et c’est normal vu de la situation que vous me décrivez.

Je vous présente mes excuses au nom de Bouygues Telecom pour tout désagrément causé.

Ensuite, je vous informe que j’ai remonté votre cas auprès de l’équipe technique, car celui-là nécessite des investigations supplémentaires.

Dès qu’on va recevoir une réponse de leur part, on va vous recontacter dans le plus bref délais.

Je vous remercie pour votre compréhension.

Cordialement,

Bianca Maria, Conseiller de Clientèle Bouygues Telecom.

Donc, nous sommes 3 jours après la réception de la carte, après des tentatives infructueuses et on me dit qu’un loup a été levé ? Quand on me parle d’investigations supplémentaires, cela veut dire que ce n’était pas prévu. Bon, là encore, l’erreur existe, j’en fais, j’excuse. Nous sommes le 10...

On 11/04/2015 17:15, GUILLAUME CHOCTEAU wrote :

Bonjour,

C’est le week end et je comprends les équipes restreintes. Le client que je suis est aussi un salarié dans la semaine.

Mais, depuis 9h30 hier, le soucis n’est pas réglé ? 32h n’ont pas suffi pour me permettre d’activer une carte SIM ?

Depuis les nombreuses années que je suis chez vous, c’est la première fois que je suis déçu du service.

Je n’ai pas pu me servir de cette carte SIM ce week end alors que je l’avais reçu dans les temps pour pouvoir le faire.

Mardi est un incontournable, elle doit fonctionner.

Merci

30mn plus tard, une réponse que je qualifierai de "foutage de gueule"

Bonjour Guillaume,

Après vérification, je constate que votre dossier est bien prise en compte par l’équipe dédie. Votre demande sera traité dans le plus bref délai.

Cordialement,
Ionut Andrei, Conseiller de Clientèle Bouygues Telecom.

A ce jour d’écriture, plus d’une semaine s’est écoulée entre ma première demande et ma rédaction de ce billet. Je n’ai toujours pas eu satisfaction, ni retour "optimiste".
Je suis très déçu, en général, Bouygues répond correctement.

Heureusement, tout n’est pas comme cela... Il y a peu, je commande un étui pour mon téléphone (Un Nexus 6, donc il faut de la taille !). Je passe la commande sur Amazon, reçois l’étui... Mais il manque quelques centimètres pour ferme, alors qu’il était vendu pour ce modèle de téléphone [2]. Amazon me propose de donner mon avis sur la transaction avec Duragadget... Je le fais en date du 29/03

"Contrairement à ce qui est écrit, l’étui n’accepte pas le Nexus 6. En largeur, ok, mais on ne peut pas fermer le rabat, ni même faire entrer au moins la moitié de l’appareil.
Donc aucun intérêt !".

Le 02/04, le revendeur Discount Accessoires / Duragadget me répond via le markting. Je précise que le produit concerné coûte environ 10 euros.

Bonjour et merci pour votre message.

Je suis désolé d’apprendre l’incompatibilité de votre housse.

Aussi, afin de déterminer l’origine de cette erreur, pourriez-vous s’il vous plaît me confirmer le modèle et les dimensions exactes de votre appareil (Longueur X Largeur X Profondeur en cm) ?

Sachez que je serai ravi de vous envoyer une nouvelle housse adaptée sans retour de votre part.

Je vous remercie par avance de votre aide et reste à votre disposition pour tout renseignement.

Frédéric Andrieux-Floren
Assistant Marketing
Discount Accessoires/Duragadgetfr

Politesse et volonté de régler le soucis... Ah, cela fait du bien ! J’ai eu un échange concernant les dimensions et le 04/04, voici ce que je recevais (soit 2 jours après leur reprise de contact !)

Bonjour,

Je vous remercie pour ces détails.

Je vous propose de vous envoyer un autre modèle de housse dont les dimensions sont 180 x 100 x 14 mm.
Les photos en pièce jointe vous donneront un meilleur idée du produit.

Ce dernier vous irait-il ?

Si oui, nous vous l’enverront sans que vous ayez à nous retourner le premier article reçu.

Dans l’attente de votre retour, je reste à votre disposition pour tout renseignement.

Cordialement,

Nathalie Buffon
Assistante Marketing
Discount Accessoires/Duragadgetfr

J’ai reçu dans les 3 jours un nouvel étui. Bon, il est moins beau que celui que je voulais à l’origine (la couleur), mais j’ai un étui à la taille de mon téléphone. Et la relation avec le client mécontent que j’étais a été très bonne. Je leur ai dit d’ailleurs !
Le 12 avril, après avoir confirmé la réception, le commerçant m’a envoyé

Bonjour et merci pour votre message.

Je suis ravi que vous ayez reçu votre commande.

Si vous êtes satisfait de votre commande et de la qualité de notre service client, je vous invite à laisser une évaluation positive sur notre profil vendeur.

Une évaluation positive est trés importante pour nous car, nous souhaitons crédibiliser la qualité de notre service auprès de nos clients.

Je vous remercie d’avance et vous souhaite une agréable journée.

Cordialement.

Frédéric Andrieux-Floren
Assistant Marketing
Duragadget / Discount Accessoires

J’ai réhaussé ma note sur Amazon et dit que je dirais combien leur service était positif. N’oublions pas que le produit d’origine était vendu 10 euros et qu’après coup, j’en ai deux maintenant. L’autre est aussi neuf et servira probablement à Agnès.

On remarquera qu’à aucun moment, ce ne sont les mêmes interlocuteurs qui suivent le dossier. Le mail est commun, chacun reprend et suit le dossier. On remarquera aussi que les interlocuteurs de Bouygues ont tous des prénoms à consonance des pays de l’Est.

Autre exemple de service client rapide... Leicke ! J’achète un clavier pour la tablette, l’ancien ayant rendu l’âme. C’est un sharon, distribué par Leicke GMBH (Allemagne). Le 17/04 à 11h45, je leur envois un mail avec mon plus bel anglais [3]...

Hello,

Sorry to speack english, but school german langage is too far to make a real good sentence.

I bought a sharon keyboard a few days ago and all is good except the line upside letters. This line of caracters only make numbers and absolutly not specials french caracters like "&é’(-è_çà)"

I have not found any ideas on the web.

Could you help me ?

Thanks a lot

A 15h15, réponse... En Fançais (la honte pour moi !)

Cher client,

Merci de votre email. Nous avons constaté de nombreuses anomalies avec la dernière mise à jour ANDROID. Le clavier a été probablement déconfiguré pour cette raison.

Je vous indique la procédure à suivre pour régler ce problème avec la mise à jour d’Android.

Je vous prie de télécharger cette application afin de résoudre ce problème.

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.apedroid.hwkeyboardhelperdemo

Puis, accédez à votre tablette :

 Paramètre/contrôle/langue et saisie/langue/français
 Paramètre/clavier physique/sélectionner le type de clavier – définir le type de clavier/français (celui téléchargé)

​Je vous invite à revenir vers moi avec le résultat de vos essais.

Pour toute information complémentaire, je suis disponible via mon adresse : leickefr@gmail.com

Sincères salutations,

​Marta Blasco | Key Account Manager ​| Leicke GmbH

Je suis encore en discussion, car cela n’a pas réglé mon soucis (Saloperie de mise à jour kitkat).

Et dernière expérience... Très surprenante ! Linkedin ! J’avais un deuxième compte professionnel qui vivotait tout seul. Et puis, j’ai décidé de le fermer, vu qu’il ne me servait à rien et qu’il m’ennuyait plus qu’autre chose. Je suis donc la procédure pour le fermer.
Dans l’heure qui suit, je reçois un mail automatique me demandant de confirmer la fermeture

LinkedIn Response (04/09/2015 05:25 CST)
Hi,

I see you’ve requested to close your LinkedIn account with the primary email address of esstoujoursplusnet@ressources-solidaires.org. Because this account has such a large number of connections, I’m asking you to confirm that this is the account you intended to close.

If the account you want to close is different from the one listed above, please tell me the primary email address assigned to that account. This will appear in the top left of the account’s "Privacy & Settings" page :
http://www.linkedin.com/settings

Please note that accounts closed for 20 days or more can’t be reopened. If you decide to reopen your account within 20 days of its closure, the following information won’t be recovered : group memberships, endorsements, recommendations, pending invitations, and companies or Influencers you’re following.

Please respond to this message and confirm the primary email address of the account you wish to close one last time and I’ll be happy to close it for you immediately.

Regards,

Sreeja
Customer Experience Advocate

Je réponds au mail, dans la langue de Shakespear

Member (04/09/2015 05:50 CST)
Hi,

I have no other email connected to this account. No more else than esstoujoursplusnet@ressources-solidaires.org

Thank closing my account, unneeded now.

Regards,

Je reçois de nouveau ce qui semble être un mail automatique

Hi,

I’m sorry to hear you want to close your account.

I went ahead and closed it, but it can take up to 72 hours for your name to be removed from LinkedIn. As for search engines like Google, it may take a little longer for them to stop displaying your public profile, but eventually it will disappear from their results. Unfortunately we don’t have much control over their results, but you can contact them directly if this becomes an issue.

I’ve attached a link to a Google forum that other members have found useful in removing information from Google’s search results, in case you need it. I hope this helps ! http://support.google.com/webmasters/bin/answer.py?answer=1663691

Finally, if it turns out that you need to reopen this account, please let us know within 20 days and be sure to include the exact name and email address for the account.

Regards,

Sreeja
Customer Experience Advocate

Et je lui réponds que j’ai un autre compte, que je ne quitte donc pas linkedin. Et que l’échange me permet de confirmer ce que je pense, c’est vraiment un très bon site de réseautage social [4]

Et là, j’ai confirmation que ce n’était pas un robot !

LinkedIn Response (04/10/2015 00:28 CST)
I’m glad I could help, L’ESS. Appreciate your feedback. If I can help you with anything else, please don’t hesitate to let me know.

Regards,

Sreeja
Customer Experience Advocate

Certes, on est sur de la reprise de contenu (Je ne m’appelle pas "L’ESS" !). Ceci étant, c’était une humaine au bout de l’échange.

Conclusion : à de bons produits, de bon SAV. Certainement...

Dites Monsieur Bouygues, faudrait se réveiller là !